FUJI企画設計事務所「カスタマーハラスメント」に対する基本方針

株式会社FUJI企画設計事務所（以下、【当社】）は、
常日頃より工事現場にてお客様対応としてご現場調査（採寸等）・お打ち合わせ（ご状況ヒヤリング・工事種別による説明等）・工事後のお付き合いのあり方におきまして、お客様との健全で良好な関係を構築できるよう努めていくことを目的とし誠実かつ丁寧な対応を心がけております。

一方、社会的な問題となっております「カスタマーハラスメント（通称：カスハラ」に該当する行為につきまして、
一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。
厚生労働省は2025年11月17日、顧客による著しい迷惑行為の「カスタマーハラスメント（カスハラ）」を巡り、国内の全ての企業を対象に2026年10月に対策を義務づける方針を明らかにした。
上記におきまして当社職員・現場で働く職人の人権尊厳を守る為、「カスタマーハラスメント」に該当する行為に対する安全策としてガイドラインを策定（さくてい）いたしました。

カスタマーハラスメントの定義

定義として厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（参照：厚生労働省HP）」に基づき、お客様より寄せられるクレーム指摘にて主として「お客様の要求の内容が妥当性を欠き、またはその要求を実現させるための行為が社会通念上不相当なもので、現場で働く職員・職人の就業環境を害するもの」をカスタマーハラスメントと定義します。

（例）対象となる該当行為
　※具体例は以下の通りですが、これらに限られるものではありません

• 不合理または過剰なサービス要求
  　→本来お客様で手配すべき内容にて必要のない代理要求／強制的な送迎／工事現場以外でのお打ち合わせ場所
  
• 当社への攻撃
  　→SNS／インターネット等での誹謗中傷などを含む
  
• 個人への攻撃
  　→現場で働く職人の無断撮影、インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）
  
• 工事現場における威圧的な言動
  　→身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、強要、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的な言動
  
• 工事現場における継続的な言動
  　→執拗な言動（長時間・繰り返しの電話やメールを含む）
  
• 工事現場における過度な謝罪要求
  　→土下座要求、差別的な言動、性的な言動
  
• 工事完了お引き渡し後、各不具合等による連絡にて威圧的な言動
  　→必要情報以上の威圧的な煽りまたは挑発的な言動／脅迫的な問題意識への共有要求／担当者人権侵害等
  
• 工事完了お引き渡し後、各工事保証期限が経過している状況での威圧的な対応要求
  　→（※1）保証期限以降での繰り返し修繕要求／既に解決済みへの繰り返し修繕要求／直ちに現場へ呼び出し要求
  
• 工事完了お引き渡し後、社会通念の範囲を超える補修、商品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求
  　→（※1）同様

カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントへの対応（社内）

• カスタマーハラスメントの報告を受けた場合、現場で働く職人のケアを最優先します。
• カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。

カスタマーハラスメントへの対応（社外）

• 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
• カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、毅然とした対応させていただきます。
• カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、お話し合いを打ち切らせていただきます。
  (その場での工事・打ち合わせ・電話での応対等の中断を含む)
• カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、状況に応じて警察、第３者機構（弁護士など）にて法的措置を行うことも含めて対処いたします。
• 悪質にて暴力行為や脅迫・恐喝などが発生した場合は、警察や弁護士と連携し適切に対処致します。

　　　（※上記対応が発生した場合、ご本人様への事前通知は行いません）

現場で働く職人への安全な就業環境を確保することで、職人が安心して作業に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考えております。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。常軌を逸しない通常範囲でのご指摘・不具合等につきましてはこれまで通りお力添えさせていただき対応させていただきます。何卒、宜しくお願い申し上げます。

株式会社FUJI企画設計事務所